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完善的支持和維護(hù)是系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障，本公司在行業(yè)上的宗旨是“我們的產(chǎn)品就是服務(wù)”，而支持和維護(hù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。

系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為了達(dá)到這個(gè)目的,我們認(rèn)為主要有三個(gè)思想:

系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，我司應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方建立一個(gè)無憂環(huán)境，其主要內(nèi)容就是建立一套完整的規(guī)章制度，并運(yùn)用一整套系統(tǒng)管理工具以保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠各級(jí)技術(shù)隊(duì)伍，僅僅依靠廠家的力量肯定是不夠的，在工程的整個(gè)過程中，本公司會(huì)盡可能地幫助項(xiàng)目組建立支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做技術(shù)轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)維護(hù)的主要工作還需要我司來完成。我們將有套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。

我們一直認(rèn)為，工程建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過程都存在著支持和維護(hù)，我們參照工程的階段劃分,把支持和維護(hù)工作分為幾個(gè)階段，即工程實(shí)施(測試)階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修(維護(hù))期階段以及系統(tǒng)保修(維護(hù))期以后的階段。以下我們將對(duì)各個(gè)階段的支持和維護(hù)作具體的描述。

1.系統(tǒng)試運(yùn)行階段

這階段的特點(diǎn)是工程具體實(shí)施中可能忽略的一些問題和隱患多在這個(gè)時(shí)期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在末來正式運(yùn)行階段能長朋常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。

(1)計(jì)劃和方式

在這一時(shí)期的本公司方參加工程實(shí)施的主要人員將成立維護(hù)組，開仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式及時(shí)全面的響應(yīng)客戶的要求，同時(shí)積極協(xié)助組織現(xiàn)場培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為客戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來系統(tǒng)長期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。

(2)責(zé)任及承諾

在試運(yùn)行期內(nèi)，本公司所提供的軟硬件設(shè)備出現(xiàn)問題或故障時(shí)，本公司承諾外地項(xiàng)目指定有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，排除故障，由于設(shè)備硬件問題及時(shí)予以免費(fèi)進(jìn)行更換和維修。

試運(yùn)行期間如出現(xiàn)重大問題，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計(jì)算試運(yùn)行期。出現(xiàn)問題的嚴(yán)重程度可由本公司高級(jí)技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。對(duì)于本項(xiàng)目而言，出現(xiàn)下列問題之一將認(rèn)為是重大問題：

a:由于產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)原因造成癱瘓;

b:由于設(shè)備本身軟硬件原因造成設(shè)備癱瘓;

2.系統(tǒng)保修期(維護(hù)期)階段

(1)計(jì)劃和方式

在試運(yùn)營期間結(jié)束并通過最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開始，系統(tǒng)正式進(jìn)入使用階段，因而這階段將成為系統(tǒng)整個(gè)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。本階段的工作本公司進(jìn)行。

售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。

第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師?，F(xiàn)場工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見投訴，親臨問題現(xiàn)場了解情況，并做出分析和判斷，但沒有權(quán)利對(duì)非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對(duì)象做出任何操作。

第二種支持方式是本公司專家組和技術(shù)支持人員。當(dāng)極少數(shù)的問題末能很好解決時(shí)，將并利用我司技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。

售后技術(shù)支持的內(nèi)容有以下幾種：技術(shù)咨詢?nèi)珪r(shí)響應(yīng)，定期走訪(維護(hù))現(xiàn)場支持設(shè)備和零部件的支持。

(2)責(zé)任及承諾

本公司可以承諾如下保修期時(shí)間：所右有源產(chǎn)品和系統(tǒng)軟件等提供1年的保修(含定朋巡檢維護(hù))期，無源產(chǎn)品提供3年的保修(含定朋巡檢維護(hù))期。日期自系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字之日起計(jì)算。

在保修期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的砹障，我司給子下列啊應(yīng)承諾：對(duì)所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)客戶提出要求后，我們承諾外地項(xiàng)目在24小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場。對(duì)于硬件故障，在本公司的工程師確認(rèn)下，及時(shí)向我司提出更換請(qǐng)求，在有備件的情況下，24小時(shí)內(nèi)提供榃換設(shè)備，不再收取額外費(fèi)用。

保修期以后:

在本項(xiàng)目一次性購買的設(shè)備和軟件保修維護(hù)期過后，我司仍將提供優(yōu)秀的支持和服務(wù)。

在各種軟硬件設(shè)備所購買的保修期后，本公司承諾以不高于原合同的實(shí)際成郊價(jià)格更筷我司繼獲支持的故障部件，開根據(jù)用戶的要求，經(jīng)過協(xié)商，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。

3.技術(shù)培訓(xùn)

擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護(hù)隊(duì)伍，成功實(shí)現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長期穩(wěn)定，良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)方式，一般進(jìn)行現(xiàn)場安裝培訓(xùn)。

現(xiàn)場培訓(xùn)是工程師到現(xiàn)場安裝凋試相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)時(shí)，客戶有關(guān)技術(shù)人員在現(xiàn)場觀看，并給予適當(dāng)實(shí)際操作機(jī)會(huì)，針對(duì)本頂目的特點(diǎn)和應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)要求作相應(yīng)的進(jìn)解，對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生的問題隨即解答，縣有很強(qiáng)的實(shí)踐和交互性，但人數(shù)不能過多。這種方式的培訓(xùn)在所有設(shè)備的安裝和調(diào)試中都將積極子以實(shí)現(xiàn)。